Litiges avec un fournisseur d’énergie : actions et démarches

Dans quels cas peut-on contester sa facture d’énergie ?

Dans la plupart des cas, les consommateurs contestent leur facture d’électricité lorsqu’ils la jugent anormalement élevée, dépassant leur consommation habituelle. Si le montant est plus élevé que d’habitude, cela peut néanmoins signifier que la consommation en kWh a été plus importante. En cas de doute, il est conseillé de contester la facture.

Moins fréquemment, une facture anormalement basse peut également être sujette à contestation, ce qui peut être dans l’intérêt du consommateur. En effet, si cette baisse de prix est due à une erreur sur une facture EDF et que la consommation réelle est plus élevée, cela peut entraîner l’envoi d’une facture de régularisation conséquente à la fin de l’année.

Comment procéder en cas de litige avec un fournisseur ?

En règle générale, il est recommandé de chercher dans un premier temps une résolution amiable du litige avec le fournisseur. Cependant, si celui-ci ne répond pas favorablement à votre réclamation, vous pouvez alors entreprendre des démarches plus formelles pour régler le différend.
Pour ce faire, vous devrez :

1. Entrer en contact avec le service client de votre fournisseur.
2. Rédiger un courrier adressé au service des litiges du fournisseur.
3. Solliciter l’intervention du médiateur énergétique de votre fournisseur.
4. Faire appel au Médiateur National de l’Énergie.

Première étape : contacter le service client de votre fournisseur

Dans la plupart des cas, les litiges avec votre fournisseur sont résolus dès cette première étape.

Pour contester votre facture EDF, commencez par contacter votre fournisseur d’électricité par téléphone. Souvent, en expliquant le problème et en fournissant des preuves de bonne foi, un simple appel suffit pour régler la situation. Si le fournisseur reconnaît l’erreur, il est probable qu’il propose une déduction sur les prochaines factures ou un geste commercial.

Voici les numéros du service réclamation des différents fournisseurs d’énergie :

Deuxième étape : écrire un courrier au service contentieux du fournisseur

Si vos réclamations téléphoniques n’ont pas abouti, l’étape suivante consiste à envoyer un courrier recommandé au service de règlement des litiges de votre fournisseur.

Il est recommandé de rédiger une lettre détaillée, appuyée par toutes les pièces justificatives pertinentes, telles que :

• l’historique de votre consommation
• un rapport d’un électricien attestant de l’intégrité de votre installation électrique.

Voici un exemple de lettre de réclamation :

Votre fournisseur dispose alors de deux mois à partir de la réception de votre courrier pour vous répondre et tenter de résoudre le litige. Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée dans ce délai, vous avez le droit de saisir le Médiateur National de l’Énergie.

Voici les adresses postale des différents fournisseurs d’énergie :

Troisième étape : faire appel au médiateur énergétique de votre fournisseur

En cas d’échec à la suite de l’envoi du courrier recommandé, le particulier peut faire appel au médiateur du fournisseur, si celui-ci en dispose.

Actuellement, seuls les fournisseurs historiques proposent un service de médiation, tels que le médiateur du groupe Engie.

Vous pouvez soumettre votre demande de médiation en remplissant un formulaire en ligne ou en envoyant un courrier simple à l’adresse suivante :

Pour saisir le médiateur d’EDF, vous avez également deux options :

• remplir un formulaire de saisine en ligne
• envoyer une lettre par courrier

Si vous choisissez d’envoyer une lettre par courrier au médiateur d’EDF, l’adresse est la suivante :

Quatrième étape : saisir le Médiateur National de l’Énergie

Si aucune réponse n’a été trouvée ou si aucun retour n’a été reçu après deux mois, le consommateur peut faire appel au Médiateur National de l’Énergie. Cette autorité publique indépendante a pour mission de résoudre les litiges entre les acteurs de l’énergie et les consommateurs.

Pour saisir le médiateur, vous devez :

1. constituer un dossier contenant tous les documents et pièces justificatives pertinents
2. faire une demande soit via le portail en ligne SOLLEN, soit par courrier à l’adresse suivante (après avoir téléchargé le formulaire en ligne) :

Taux de litiges par fournisseur d’énergie

Taux de litiges par fournisseur selon le rapport du Médiateur National de l’Énergie en 2023 :

En 2023, sur les 30 558 litiges soumis au Médiateur de l’Énergie, 8 551 ont été jugés admissibles. Cette année marque également la première baisse du nombre de litiges fournisseurs depuis 2015.

Catégories de réclamations admissibles en 2023

Typologie des litiges fournisseur recevables en 2023, selon le rapport d’activité du Médiateur National de l’Énergie :

En 2023, les litiges fournisseur recevables, selon le rapport d’activité du Médiateur National de l’Énergie, étaient principalement axés sur les contestations des niveaux de consommations facturées.

Comment identifier la personne responsable du litige ?

Quoique le fournisseur d’énergie soit l’interlocuteur principal en cas de litiges, il n’est pas toujours à l’origine du différend. Parfois, le gestionnaire du réseau de distribution peut également être impliqué dans le litige.

Le fournisseur d’énergie est néanmoins compétent en ce qui concerne les réclamations concernant les conditions du contrat signé. Les litiges financiers – en cas de facture d’électricité jugée trop élevée – trouvent d’ordinaire leur source dans des problèmes de contrat.

Par exemple, si l’estimation de la consommation est excessive, le client peut envisager de contester la facture. De même, s’il est trop bas, cela peut entraîner des complications financières ultérieures.

Dans le cas de problèmes techniques tels que des surtensions ou des coupures d’électricité, il est préférable de contacter directement le gestionnaire du réseau de distribution pour gagner du temps. Soumettre une demande au fournisseur peut simplement retarder le processus, car ce dernier doit souvent la transmettre au distributeur.

Comment formuler une réclamation auprès d’Enedis ?

Vous avez la possibilité d’initier une réclamation auprès d’Enedis dans divers cas, tels que :

• des travaux inachevés
• des problèmes rencontrés sur le réseau
• des pannes de courant récurrentes.

Voici les étapes à suivre pour déposer une plainte :

Étape 1 : Joindre le service client d’Enedis
Il est recommandé au particulier de contacter Enedis au 09.70.83.19.70 pour signaler le problème. Souvent, le litige avec Enedis peut être résolu à ce stade.

Étape 2 : Transmettre un courrier par voie postale
Si aucune solution n’a été trouvée, vous devez envoyer un courrier au gestionnaire de réseau à l’adresse suivante :

Étape 3 : Recourir au Médiateur National de l’Énergie
Si aucune résolution n’a été obtenue ou si le litige persiste malgré les démarches précédentes avec Enedis, vous avez la possibilité de faire appel au Médiateur National de l’Énergie.

Comment déposer une réclamation auprès de GRDF ?

Tout comme avec Enedis, vous avez la possibilité de déposer une réclamation auprès de GRDF en cas de problèmes liés au raccordement de gaz ou au compteur de gaz. Les étapes à suivre sont les suivantes :

Étape 1 : Joindre le service des réclamations de GRDF
Vous devez contacter le service des réclamations de GRDF au numéro 09.69.36.35.34, disponible du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00.

Étape 2 : Soumettre le formulaire en ligne
Si le service client de GRDF n’a pas résolu le litige, vous pouvez soumettre une réclamation en ligne à partir d’un formulaire disponible sur le site internet de GRDF. Vous avez également la possibilité de transmettre une réclamation par courrier postal à l’adresse suivante :

Étape 3 : Recourir au Médiateur National de l’Énergie
En cas de litige non résolu avec GRDF, vous pouvez contacter le Médiateur National de l’Énergie.

FAQ

Qu'est-ce qu'un litige fournisseur ?

Un litige fournisseur est un désaccord entre un fournisseur et son client. Les points de désaccord les plus fréquents comprennent : les erreurs sur la facturation telles que des montants incorrects, des détails de prestations inexacts ou une surfacturation injustifiée, ainsi que les questions relatives au changement d'adresse et au maintien ou à la cessation des services contractuels.

Comment déposer un litige ?

Pour déposer un litige, la première étape consiste à contacter le service client pour exposer votre problème. Ce premier contact peut se faire par téléphone. Si cette première approche ne donne pas satisfaction, il est recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception

Comment contacter le médiateur énergie ?

Pour entrer en contact avec le Médiateur national de l'énergie, vous pouvez appeler gratuitement son centre d'appels du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, au numéro vert 0 800 112 212.