21 mai 2024 
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Enedis se trouve au cœur d'une controverse suite à la publication du rapport annuel du Médiateur national de l'énergie. Ce document souligne des manquements significatifs dans la gestion des litiges et des pratiques commerciales questionnables. Les délais de mise en service et les erreurs de facturation durant l'année 2023 sont au centre des réclamations.
Le rapport annuel du médiateur national de l'énergie met en exergue des accusations sérieuses contre Enedis pour des facturations considérées comme illégales.Certains consommateurs auraient reçu des factures rétroactives couvrant des périodes bien au-delà du délai autorisé, certaines remontant à plus de deux ans. Cette pratique, qui a augmenté de 64 % en un an, est jugée inacceptable, surtout que les retards de facturation sont souvent attribués à des erreurs d'Enedis.
La réponse d'Enedis
Face à ces critiques, Enedis a répondu en mettant en avant une réduction de 5 % des cas de médiation en 2023, une baisse qu'elle attribue à l'efficacité des compteurs Linky. Ces dispositifs permettraient une gestion plus rapide et précise des litiges. L'entreprise affirme également continuer à améliorer la précision de ses réponses et la qualité de traitement des dossiers.
Le rapport critique également les retards fréquents dans la mise en service des contrats d'électricité. Ces délais forcent souvent les ménages à consommer de l'électricité à des tarifs bien plus élevés que ceux de leur contrat initial, avec des prix souvent basés sur les marchés de gros, qui peuvent être plus du double de ce qu'un fournisseur régulier aurait facturé.
Résistance aux recommandations du médiateur
Le Médiateur déplore le refus systématique d'Enedis de suivre ses recommandations, surtout dans les litiges liés aux raccordements et à la qualité de l'alimentation électrique. Cette rigidité entrave la résolution des conflits et nuit à la réputation du service client d'Enedis, avec un taux d'accord amiable en médiation bien inférieur à la moyenne nationale.
Il semblerait néanmoins que l'entreprise ait régulièrement enfreint l'article L. 224-11 du Code de la consommation, qui limite à 14 mois le délai pour les rattrapages de consommation.Les pratiques décriées ont un impact financier significatif sur les consomateurs. Enedis est particulièrement critiqué pour sa gestion des compensations financières, souvent refusant de déduire ces montants des factures, ce qui contraint les consommateurs à avancer des sommes importantes avant tout espoir de remboursement.
Le Médiateur appelle à un renforcement de l'encadrement législatif et à une meilleure information des consommateurs dans son rapport. Ce dernier demande des modifications du Code de la consommation afin de protéger plus efficacement les usagers contre les pratiques déloyales.
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