EDF croule sous les réclamations de ses clients

Les clients voient rouge. Le médiateur d’EDF a observé un afflux spectaculaire de dossiers de réclamations déposés par ses clients en 2023. La hausse des prix de l’électricité et une interprétation parfois erronée des mesures gouvernementales – jugées trop floues – expliquent le mécontentement croissant des clients. Une progression remarquable des saisines du côté des professionnels et des particuliers qui devrait pousser EDF à plus de réactivité à l’avenir.

Année record

Colère chez les consommateurs. Olivier Fontanié, médiateur d’EDF cité par Les Échos, a fait part du “nombre de sollicitations inédit” adressé au groupe en 2023. Une augmentation de 37% des réclamations a été observée depuis 2022, alors que les prix de l’énergie ne cessaient de flamber.

Le groupe a ainsi reçu 7470 saisines en 2023, selon le rapport annuel du médiateur publié ce jeudi. Selon Olivier Fontanié, il s’agit d’un record “dans toute l’histoire de la médiation du groupe”, mise en place il y a 25 ans.

C’est du côté des professionnels et des entreprises que la progression des demandes a été la plus significative : leur nombre a quasi doublé. 2167 réclamations ont ainsi été déposées au cours de l’année 2023. Une évolution que le médiateur du groupe qualifie d’”exceptionnelle.”

Les particuliers ne sont pas en reste non plus : une hausse de 24% des saisines a été enregistrée en 2024.

La majorité des litiges portait sur l’augmentation des prix de l’électricité, malgré “les mesures de protection des pouvoirs publics” selon les mots d’Olivier Fontanié.

Les saisines ont été traitées dans un délai moyen de 64 jours, aboutissant à un accord à l’amiable dans 84% des cas.

Des consommateurs en difficulté

L’envol des prix de l’énergie et les grandes difficultés financières rencontrées par les clients d’EDF au cours de ces dernières années, marquées par d’importantes crises, peuvent expliquer ces chiffres record. Le bouclier tarifaire, dont le gouvernement a annoncé la fin prochaine (début 2025), n’a pas suffi à protéger les clients, toujours plus mécontents. Les mesures prises par l’exécutif ont même parfois été à la source des réclamations : Olivier Fontanié explique ainsi qu’elles n’ont “pas toujours été bien comprises” par les clients d’EDF.

Un communiqué de presse détaille les situations rencontrées. Pour les particuliers, “le médiateur a été majoritairement saisi par des clients gaz, impactés par l’arrivée à échéance de leur contrat à prix fixe souscrit quatre ans plus tôt et la révision du tarif au moment où les prix du marché étaient les plus forts.”

Les entreprises, quant à elles, ont “surtout rencontré des difficultés pour joindre un conseiller, obtenir des réponses à leurs réclamations ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au pic des prix de marché”, explique le médiateur. Des déclarations qui soulignent l’impact de la crise énergétique sur tous les consommateurs.

Même si les prix de l’énergie ont connu une baisse considérable en 2023, la facture a, elle, augmenté pour les Français. En cause, l’engagement du gouvernement de sortir du bouclier tarifaire.

Bruno Le Maire a ainsi déclaré fin janvier sur le plateau du journal de 20 heures de TF1 : “la facture d’électricité sur les tarifs heures pleines/heures creuses va augmenter de 9,8% au 1er février et sur les tarifs de base de 8,6%. C’est-à-dire que pour 97% des ménages français, l’augmentation sera sous les 10%.” Une hausse qui laisse présager une aggravation des difficultés déjà rencontrées en 2023.

Des contrats jugés injustes

De nombreuses organisations professionnelles critiquent depuis plusieurs mois la tarification appliquée à certaines sociétés, toujours liées à des contrats d’électricité signés en 2022 pour deux ou trois ans. Or, en 2022, la hausse des prix de l’énergie était à son paroxysme, et les cours ont drastiquement baissé depuis. Des conditions tarifaires jugées injustes, alors que les entreprises continuent de rencontrer des difficultés.

Une enquête, menée fin janvier par le GHR (Groupement des Hôtelleries & Restaurations de France) et l’UMIH (Union des métiers et des Industries de l’Hôtellerie), révèle ainsi que “plus de la moitié des professionnels (59%) restent tenus par des contrats d’approvisionnement en énergie à des prix extrêmement élevés, c’est-à-dire supérieurs à 180 euros le MWh alors que le prix du MWh a diminué depuis la fin 2022 et qu’il se situe à moins de la moitié de ce prix.”

Pour pallier cette situation, le groupe s’est engagé, fin mars dernier, à renégocier les contrats, engageant les petites et moyennes entreprises, signés au pic de la crise énergétique.

De nombreux dossiers irrecevables

Le rapport du médiateur d’EDF met néanmoins en lumière le nombre important de dossiers jugés irrecevables, et qui n’ont donc pas pu être traités. Un phénomène qui semble révéler la mauvaise compréhension des consommateurs des conditions de réclamation du groupe.

Ainsi, du côté des particuliers, seuls 23% des dossiers satisfaisaient les critères de saisines. Cette part est encore plus petite pour les professionnels : 19% des dossiers seulement ont pu être traités.

Le rejet des demandes est dû dans une grande majorité de cas au fait que le client a directement sollicité le médiateur, sans déposer de réclamation auprès d’EDF en amont, ou au fait que le requérant n’a pas respecté un délai suffisant après sa première saisine.

Mieux informer les clients

Les chiffres de résolution des litiges sont très encourageants, avec 1410 saisines réglées sur les 1652 réclamations jugées recevables, et 91% de réclamations réglées à l’amiable. Des données qui révèlent, selon Olivier Fontanié “un dialogue de qualité avec EDF et ses filiales.”

Le médiateur formule cependant une série de recommandations au groupe, pour éviter qu’un tel record ne soit de nouveau atteint à l’avenir.

Il souligne ainsi les problèmes d’information rencontrés par les consommateurs, et encourage EDF à mieux les renseigner au sujet des modifications tarifaires et de l’évolution des prix. Olivier Fontanié demande enfin au groupe d’informer plus activement les clients sur les modalités de la Prime énergie, d’améliorer la qualité de facturation, et le traitement des demandes professionnelles.

2023 a été une année record pour le médiateur, qui déclare que “trop de clients [le] sollicitent faute d’avoir obtenu une réponse d’EDF.” Une meilleure réactivité préviendrait une telle explosion des demandes.